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第9章（第1页）

一位家庭主妇的启示

“为顾客创造价值”。

顾客第一，怎么为顾客创造价值？有人一定会提出这样的问题。顾客第一也好，尊重顾客也好，归根结底就是尽最大努力满足顾客的要求。那么，顾客究竟需要什么，需要什么样的价值呢？他们需要的是：既经济又实用，从而可以满意地长久使用这样一种价值。

举一个例子。假设有这样一位妇女，她一辈子都在市场的一个角落里摆小摊，用千辛万苦赚来的钱供儿子读书，儿子终于出息成了一个优秀的法官。有一天，儿子跟一家中产阶级的千金结婚，新娘的父母给亲家母送来一件很贵重的毛皮大衣做礼物，意思是要多多关照他们的女儿。这位妇女得了贵重的礼物当然很高兴。可她又想，自己几乎没有机会穿这样高档的皮大衣。有一次她壮着胆子要穿出去，可是看了半天还是舍不得穿。于是她决定把它留下来，等小女儿出嫁时送给她。然而细细一算，保管大衣的费用比大衣的价钱还高。无可奈何，她只好把大衣挂在衣柜的角落里，偶尔想到了就拿出来，用手摸摸柔软的皮毛，然后再放回去。这样一来，这件皮大衣实际上变成了观赏之物，失去了其自身的价值。

我们的产品必须能带给用户以实际的好处，成为他们必不可少的东西。只有这样，我们才可以说，这个产品对顾客有价值。

最近，美国的一家著名广告代理商，进行了一次关于录象机使用情况的社会调查。调查结果告诉我们：利用录象机尖端功能进行录象的，只点整个电视收看时间的3。多数人只用来放一放电影录象带，至于其他多种功能，连用都不会用。手掌大小的遥控器上，虽然密密麻麻地丰满了各种按钮，但实际用得上只有几种功能，于是余下的只不过成了装饰而已。

这样的例子还可以举出许多。日本制造业里有一家生产传真机的理光公司，该公司在其用户中进行了一次调查，得知有95的用户从来没有用过该公司传真机最独特的三个主要功能。由于按钮太多，加上操作顺序复杂，许多用户都不知道有这几个功能，用法就更加无人知晓了。

既然如此，这些产品不管其功能如何先进，然而对顾客来说却毫无价值。

1990年5月，有一天我决定事先不打招呼，用突然走访的方法，去看一看金星社永东服务中心。因为走访的目的不是检查工作，而是想同顾客进行不拘形式的谈话，所以要不经过该中心负责人而直接同顾客见面。预先选定环境、准备资料、布置人员，那是人为地导演出来的现场，不能反映现场的真相。在这种导演出来的环境里，我自己反而有可能成为“没有穿衣服的国王”。

我到现场时正好来了许多家庭主妇，她们在谈话中对我们的产品提出了好多意见，都是她们使用这些产品时碰到的。有些问题也许是属于鸡毛蒜皮的事情，但我还是感到很新鲜，因为她们提问题的态度非常认真而真挚。

有的说，洗衣机桶盖不坚固，孩子们把脱下的衣服往上一扔就折了；有的说，大型电冰箱移动不方便，能装上轮子就好了；还有的说，电冰箱背面装个橡皮垫，可以保护墙面等等。都是些极容易办到却又很容易被人们忽视的问题。顾客们希望我们，哪怕是微不足道的小事，也应该认真听取，真诚地努力解决。

我一刻也没有忘记，面对即将来临的开放浪潮，顺利跃过波峰浪谷的对策只有一个，即缩小我们与外国优秀企业之间技术上的差距。因为努力开发先进的高新技术，生产最高水平的优质产品，以低廉的价格供给国民，是我国企业家应尽的义务。

然而无庸讳言，在目前阶段还难以论及在技术上同外国的先进企业进行竞争。新闻媒介时而也报道，某某高新技术已经接近先进国家的水平，但实际情况与此相距甚远。

尤其有人说，目前韩国的经济危机，似乎是因为各企业忽视研究开发所致。然而，我们不仅在60年代和70年代，现在也一样，为确保技术力量付出了巨大的努力和心血，只不过目前技术的重要性比过去显得更突出了。因为在过去，落后国家还可以得到国家和政府的支援，只需要廉价产品的组装技术和加工技术，就可以进行竞争；而如今，不管是哪一个国家，哪一个企业，都处在全面竞争的环境里。

实际上，韩国企业的成长历史，就是不断开发新技术的历史；迄今为止，我们之所以能具备一定的技术水平作竞争的后盾，全是为此曾付出了巨大心血的缘故。我国曾经是工业后进国，也是技术后进国。也就是说，我们是在同先进国家技术差距非常悬殊的起跑线上起跑的。

比如说我们正在进行42195公里的马拉松比赛。对手已经跑了10公里；而我们的运动员才刚刚作完准备活动，走上起跑线。正如短跑竞赛一样，尤其当对手又是世界水平的选手时，在一瞬间超过对手的可能性是微乎其微的。我们必须直率地承认这一点。

尤其是尖端技术，因为开发研究经费惊人，只凭一个企业的力量和愿望，无论如何也赶不上人家。这里绝对需要的是，政府的援助、国民的支持以及时间。同时企业本身也要找出切实可行的对策来，在世界市场上同他们进行竞争。

通过此次走访永东服务中心，找到了一条可以超越先进企业的那堵高大技术围墙的重要线索。综合顾客提出的各种意见，得到这样一个启示：一个企业单方面开发技术，硬行向顾客兜售的方法是行不通的；更重要的是我们所开发的技术对顾客有多大的实用价值。只要有技术就能解决一切的想法，真是莫大的错觉。只要是顾客需要的哪怕是细小的要求，都会予以忠实反映的“技术的诚意”，才是顾客真正所希望的。切实了解顾客的真实愿望，并在产品中加以体现，这样的产品才会有销路，也唯有如此，才是一条向顾客提供真实价值的道路。