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第6章（第1页）

那家冷面馆，如果真的把“顾客是上帝”的标语变成现实，当务之急是对职工进行关于服务的教育。尽管忙得不可开交，对于找上门来的顾客，首先要表示感谢，并征求他们的意见，暂时没有座位，是否可以等一等，这是最基本的礼貌，因为这些顾客都生活在快节奏的社会里。对于有座位的顾客，应该提供周到的服务，尽可能让他们吃得舒服，吃得满意。

当然，那家冷面馆的老板在主观上并不是不愿意这样做。这说明：立志容易，但付诸实践是很难的。不过话又说回来，如果是很容易实践的目标，如此庄重地挂出标语之举，就大可不必了；既然挂出了标语，不管如何艰难，也应该尽最大的努力去实践才对。

我想，那家冷面馆的例子同我们企业的情况没有什么两样。我们虽然很早就提出了“顾客第一”、“让顾客满意”的口号，而实际上让人看来却是“企业是上帝”。

当然，在这种情况下，任何一种理由都不过是借口。然而，回顾一下韩国企业成长的道路，不难发现企业所以能成为“上帝”，是有缘故的。

黑白电视机时期的回忆

现在的人们，家里原电视机本来还满不错的，就又要换新的了。听说七八成新的电视机，要让清洁工拿手，不仅要给小费，还要费许多口舌求他才肯拿手。但是，当金星公司1966年生产第一台黑白电视机的时候，人们羡慕的程度，是难以用语言来表达的。当时，不管是谁家购置了一台黑白电视机，定要成为左邻右舍全来光顾的小剧院。

天一黑，各家的孩子急急忙忙吃了晚饭，放下碗筷就跑过去，隔着围墙探头探脑地向院内窥视；各家的主妇们，也把碗筷收拾好，以找自家的孩子为借口，向这家的大门口走去。这时候，好心的主人索性把电视机抬到大厅里，打开院门，让大家进来一起观看。

邻里们，特别是一些上了年纪的老大娘，还不懂得历史剧是一种虚构，是演员扮演的道理，指着扮演反面人物的影视演员，愤慨万分：真是老天爷没长眼睛，怎能让这样的孬种活到现在？有的还为主人公的悲惨的命运泪流满面。著名歌手的节目，大家听着听着情不自禁地拍着节拍呼应起来。遇到雨天，客厅里也容不下那么多人，这时候只有那些有勇气跟主人套近乎的为数不多的人才能挤进客厅里享受这样的“特权”。

一句话，那期间有电视机的人家，每天晚上都成了邻居们聚集的社交场所。也许是这个缘故吧，黑白电视机刚刚投放市场，马上一抢而光。当时一台电视机韩币68000多元，那时候一袋大米才2500元，合27袋大米的价格。现在一袋大米12万元，等于花324万元买一台电视机。尽管如此，还是供不应求，甚至出现过由消费者提出申请，当众抽号，中者方可购买的热潮。另外，为了取得购买电视机的资格，要办理到目前为止确实没有购买过电视机的证明书等繁多手续，很象现在配售住宅的情景。

正像第一批国产电视机投放市场时出现种种闹剧一样，战后的一段时期，大众化妆品、咚咚雪花膏、塑料梳子、各种塑料容器、收音机等产品第一次应市时，也出现过类似情况。因为那里物资极度缺乏，技术非常落后，想要生产一些生活必需品也不知道怎么生产；好容易学会了生产又没有原料。所以，不管是什么，只要生产出来，就能卖得出去。

在这种情况下，国内许多企业家，向我国一片荒芜的产业领域开战了。他们专门挑起了那些人们不愿意或者不敢挑起的担子。时代要求他们，尽可能多地生产廉价商品，以满足广大顾客的急需。因此，那时只要具备大量生产能力的企业体系，能拿出东西来供给广大顾客，就算尽到了一个企业的责任。

进入70年代以后，技术基础仍然薄弱，大部分材料和有关零部件全靠进口，国内市场尚未发育。在此条件下，一方面实施以廉价劳动力为基础的以出口为主的政策；另一方面实施仍然要求尽可能压低成本增加生产，也就是说，只求数量的增长。不单单是乐喜金星一个企业，我国所有制造行业的情况都是如此。而实际上，这种追求数量的政策，在政府的主导和支持下，一直延续到1988年汉城奥运会前后。

虽然各企业高呼“顾客是上帝”的时间已经很久，但是，它早已被“成长”和“出口”这一对车轮的喧嚣所淹没，最被忽视的反而就是顾客。就是出口，大体上也都不得采取了贴外国著名百货商店或者制造厂家的商标出口的oe方式，一旦同客商的交易完成，至于产品的用户是谁就用不着考虑了。于是，企业的职员们习惯于图自己方便，而这种积习，在企业高速成长的景象中，逐步变成了根深蒂固的惰性。

现在情况不同了。像过去那样，以“只要生产出来，就能卖出动”的思想方法领导企业的时期已不复存在。今天的顾客，不仅掌握着丰富的信息，而且从世界各国潮水般涌进的商品，品种繁多，质优价廉，使顾客有了更多的选择机会。只要是合乎自己要求的商品，它是哪一个国家、哪一个厂家生产的都不得无关紧要，也无须受它的限制。我们正面临着一场不可避免的胜负之争，对手就是已在全球的市场上练就了雄厚竞争力的外国先进企业。在这种情况下，如果抛弃过去那些陈旧的姿态，结局只有一个，失掉自己的全部顾客，在竞争中被淘汰。