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第13章（第1页）

心中常想着最终顾客的这种公司内部工作原理，也同样地适用于在公司内部传递顾客的要求的过程。因为，只有顾客的要求在公司的各个部门得到正确的反映，公司才能准确地采纳这种要求，在制定和实行新战略时把它体现出来。

但是，令人焦虑的是，公司内部各部门之间根深蒂固的不是竞争的竞争。尤其是掌握了大部分市场，在竞争中处于优势的公司，为了对付不期而遇的顾客的变化和市场的急剧变化等风险，即使全体成员团结一致，同舟共济，也未必可以取胜。但是，实际上并没有这么做，反而在内部热衷于争功逐利。因此，尽管有什么好的设想，也以它不是自己的为理由，往往不助人一臂之力。他们狭隘地认为，同事或者部门之间的关系是一种竞争关系，就是助其一臂之力，功劳也会归于对方的。

难道这是应该的吗？只要他们考虑到如下的事实，即自己的同事、相关科室、公司的一切部门，都把最终顾客当作一个目标，在这个进程中内部的各个组织之间是顾客之间的关系，那么，就会得出这样的结论，即协助应该先从我做起，功劳应该归于别人。

失去顾客，就会失去一切。

最初的顾客就是永久的顾客

海湾战争期间，人们通过电视屏幕看到了多国部队尖端飞机的出色活动。轰炸目标一进入红外线显示器上的十字形瞄准线，一摁按钮，立即命中目标。这就是飞机上的最尖端控制器。美国的哈尼威尔公司，是一家利用电子计算机制造包括飞机上的控制器在内的各种控制器的公司。

这家公司可以独特有效的顾客管理闻名于世，1991年春，我曾访问过这个公司。当时，我不厌其烦地专找正确实践尊重这一价值观的企业进行考察，无论它在国内还是在海外。

哈尼威尔公司先把我带到设在比尼克斯的“自动化大学”。这是为使用哈尼威尔公司的产品和系统向顾客经营的教育设施。这里的教育颇有特色，顾客在这里不仅能学到该公司产品的使用方法和系统的运作方法，还能学到如何应用该系统使自己的工作运作到最佳状态。

触景生情，我回顾了我们的一贯方法。坦率地说，直到目前为止，我们只重视了产品的销售额和销售市场的持久性，并以此来估价顾客和服务。

我们考虑顾客的利益是为了达到公司增加销售的目的，而哈尼威尔公司首先关心的是，该公司制造的机器是如何应用在顾客工厂的全系统中并发挥它原来功能的。

乍看起来，由不同行业的特殊性造成的这种差异，算不了什么。但是，对时刻关心“为顾客创造价值”的我来说，这是一个根本的差异。因为，哈尼威尔公司的这种服务观点，绝不是为了方便供应者，而是从使用者即客户的立场出发的。这是与我们完全不同层次的观点，也就是说，想通过顾客的发展得到公司发展的观点。

拥有了一位顾客并非轻而易举。但是，失去一位顾客却很容易，为了拥有更多的新顾客而冷淡了老顾客，不是想同顾客一起发展的态度。我们需要的是使“最初的顾客成为永恒的顾客”，使选择我们的顾客继续得到实惠的、同顾客一起发展的精神。只有这种精神，才能开拓真正为顾客创造价值的道路。

我在哈尼威尔公司的各处参观访问时看到，无论是在生产现场，还是在管理部门，到处都表现出这种价值观。他们从最高经营者到基层员工都坚持统一的战略和价值观，这是非常可贵的。我对这一点发出感叹时，陪同人员把我的感叹理解为提问，作出了如下的说明：

“这个突出成绩，并不是一个早上取得的。这是董事长耗费很多时间和精力，深入每一个作业现场，同职工一起开诚不公地商讨关于尊重顾客的价值观问题，把它不断地体现在经营策略上的结果。不仅是这样，董事长还亲自接见客户，倾听他们的意见，他在这方面倾注了最多的心血。”

迄今为止，我还只是用语言来劝导经理同职工们，而哈尼威尔公司的董事长则是用行动来劝导经理同职工们的。哈尼威尔和乐喜金星的差别，是语言和行动的差别。

顾客不愿意，我就不做

从另一个角度讲，创造有利于顾客的价值，意味着不做顾客不愿意和讨厌的事情。如果一个企业以污染环境、提供残次品等非法活动来损害顾客利益，理所当然要遭到顾客和社会的冷淡和抛弃。

然而，顾客对企业的要求，并不停留在企业违者必纠的法规上。不久以前，一些大企业争相进口豪华奢侈品，于是报纸和电视台进行了报道，受到社会舆论的谴责。企业是以追求最大利润为根本目标的，所以，它就执著于能够取得收益的经济活动，只要这种活动不与法律相抵触。但是，国民可以这样指责：“曾几何时，你们惊呼：只要外国产品涌进来，国内企业应付垮掉的；现在倒好，一放宽进口限制，就带头进口外国产品，煽动起超前消费来了。”

国民对我国大企业集团的评价并不怎么样，这是事实。从最近进行的调查结果来看，对财阀的形象持明显的否定态度，现摘引几段答卷中的文字：“不是为技术开发和提供服务进行投资，想以房地产投机来赚大钱。”“象八带鱼爪儿似的扩大业务范围，以此进一步垄断经济。”“勾结政治权力，镇压工会运动。”