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第5章（第1页）

“你们对问题迟疑不决，对环境的变化也不敏感。而且只要有一点点风险，你们就连试都不想试。”

我曾指示过，对于各种牢骚也要原封不动地反映上来。所以，对于尖刻的语言是有思想准备的。但万万没有料到问题是如此的严重。

当然，同众多的人打交道，招致一两个人的不满实属情理之中；本来么，顾客就是这样，九件事做对了，只有一件做错了，他就翻脸不认人。这也许是可以自慰的理由吧。然而，俗语说，千里之堤溃于蚁穴。难道近年来我们懒惰到这种地步，顾客和有关企业的信任正在一天天地逝去。

据说老鼠是有预感的动物，船只进港后，如果船里的老鼠下岸，这只船出港后一定遇到沉没或发生火灾等灾难。所以，老船员一旦看到老鼠下岸，就拒绝上船出港。

企业这只船里的老鼠就是顾客的信任。顾客信任的叛离，意味着企业正面临着沉没的危险。

即使企业出现了人心向背的征候，挽救危机，重整旗鼓的工作也要从企业内部进行。于是，我抱着一种从死灰里寻找火种的心情，去听取我们内部职工的意见。

“只顾公司的利润，根本不关心人。这怎能让我们为顾客服务好呢？”

“干好没干好，待遇一个样。”

“只要跟上司说，‘以前也用这个方法，其他公司也用这种方法’这是容易得到上边的批准。”

“营业部门和第一线的努力，由于得不到管理部门的支持，往往是事倍功半。”

我自己虽然有很多缺点，但迄今能理直气壮地见人，满怀信心地做事，不就是因为乐喜金星有值得骄傲的十万多经理同职工们吗？

然而今天的结果说明了什么呢？

如果连公司内部职工都缺乏自豪感，怎能让外部的顾客对我们表示满意呢？

顾客和内部职工不满意的原因是一样的，都源于不适应新环境的组织内部的守旧风气，而这一切的责任在我的身上。想这里，我的心情变得格外沉重起来。

那么，身在第一线的社长们是否都懂得这份报告所反映的意见的深刻含意呢？

我原以为负责具体工作的社长们考虑问题会比我更深刻，同他们进行了反复的讨论，然而，他们所提出的对策，全都不得是肤浅的权宜之计，只能使我的心情越发郁闷。

顾客对乐喜金星的否定及极度的不信任，是根深蒂固的。因而，用那种安逸的、修修补补的方法，是绝对不能解决问题的。我想我们应该进行某种带根本性的改革，而且必须以最快的速度行动起来。

不久，随着开放浪潮的迫近，我们同占优势的国外企业的一场角逐将不可避免，而我们在这场较量中能否取胜的钥匙掌握在顾客手里，这是无可争辩的事实。于是我拿定主意：首先必须从彻底改变我们对顾客的传统认识着手开展工作。

谁是顾客？顾客所要的是什么？我们为顾客该做什么、怎样做？我把加深对“顾客”的理解交付诸并付诸实施，定为改革的出发点。

冷面馆的标语

我常去一家冷面馆，这家冷面馆面汤的味道确实不错。正因为它有了名气，顾客也很多，我每次去都要等上好半天才能找到座位。老板无不得意地告诉我：从很远的地方慕名而来的美食家也不少。是的，我也有同感，大家的生活水平提高了，常进餐馆品尝风味的饮食文化已经普及，在这种情况下，生意最兴旺的，恐怕莫过于饮食行业了。

不过，每当我吃完冷面走出这家餐馆的时候，却有这样一种感觉：“现在也许生意不错，但是这种景象不会长久。”老板听了恐怕不高兴，不过这是作为一个企业家的预感。

走进这家冷面馆，一眼就能看到迎面墙上镶在玻璃框里的醒目的标语：“顾客是上帝。”一个饮食行业挂出这样的标语，无非就是说，要向顾客提供“最大限度的舒适、周到、主动而热情的服务。”而实际情况却完全相反。

顾客找不到座位，焦急地东张西望，而服务员却站在一边视而不见，无动于衷。意思是：座位么，你自己找好了。好不容易有了座位坐下来，服务员匆忙送来茶杯，随意地放在你面前，弄得桌子叮当响。还有，对顾客点菜只当耳边风，不认真听；紧着催，问过好几次才给你上菜。饭菜上来了，吃得也不舒服。吃完了要走的顾客，找到座位坐下来的顾客，站着等空位的顾客……店堂里一片混乱，特别是站在身后盯着你的顾客给你心理上一种无形的压力，使你连面汤都喝不好，象被人赶走一样，急急忙忙地走出面馆。这样一个面馆，挂上“顾客是上帝”的标语，岂不荒唐？

开发出与众不同的美味，使生意兴旺起来，是件好事；做出可口的冷面赠人以口福，竟到了远道顾客慕名而来的程度，也确是一件值得夸口的事情。然而，为了要使之长久，而且要锦上添花，非改变目前的状况不可。从远道慕名而来的顾客，看了此种情况，第二次还能来吗？

据最近一次以普通消费者为对象进行的民意测验表明，对企业不满意的意见中，有关服务质量的意见，比有关商品质量或款式的意见多得多。

这一事实说明：现在消费者已经不甘居一个单纯的购物者的地位，而希望享有一个真正的“贵客”的地位。